Improvisasi Usaha Counter Handphone

Beberapa hari yang lalu seorang teman menceritakan tentang usahanya di bidang counter handphone dan jasa penyediaan pulsa miliknya yang mulai meredup yang berakibat menurunnya keuntungan. Juragan Sinyal (JS) belum pernah terlibat langsung dalam usaha berupa counter handphone & pulsa, apalagi semua nomor seluler yang dipakai JS adalah jenis pasca bayar sehingga jarang banget buat isi pulsa di counter hp.

Namun JS punya pengalaman saat dekat dengan operator telekomunikasi dimana JS punya kesempatan memperhatikan sistem operator yang di dalamnya bekerja sama dengan counter handphone sebagai media distribusinya. Disamping itu keluarga JS juga ada yang sempat mencicipi menjadi reseller pulsa elektrik sehingga bisa menambah wawasan dari sisi penjualan. Berdasarkan pengetahuan yang tidak seberapa ini JS membatasi hanya membahas dari sisi usaha penjualan pulsa atau talktime. Masalah handphone, service, aksesoris dan jasa lainnya terpaksa ditinggalkan dulu.

Kembali ke topik. Dari cerita yang ditangkap oleh JS, counter handphone yang dimiliki teman JS (panggil saja si A) mengalami penurunan omzet karena sejak usahanya ditinggal oleh seorang karyawannya sebagai frontliner yang konon berparas cantik dan berperawakan semampai (hehehe yang ini ditambahin sendiri oleh JS) :D. Semenjak sang karyawati mengundurkan diri fungsi frontliner dipegang sendiri oleh keluarga si A. Namun karakter frontliner baru yang juga bertindak sebagai owner rupanya berbeda dengan wanita cantik bekas karyawatinya. Di ceritakan bahwa pelayanan kepada pelanggan kurang maksimal dan jumlah pemasukan menjadi tidak jelas.

Dari penuturan si A bisa JS simpulkan bahwa permasalahan ada di sisi pelayanan dan kurang ketatnya pengawasan terhadap sistem kerja yang dilaksanakan (terlepas dari unsur kompetitor). Langkah pertama yang perlu dilakukan adalah pembenahan dimana standart pelayanan harus ditingkatkan, mulai dari menyapa saat ada orang datang dengan senyuman, fokus melayani segala kebutuhan pelanggan, sampai mengucapkan terimakasih saat pelanggan meninggalkan tempat usaha kita. Tidak hanya kebutuhan pelanggan saja yang kita penuhi saat terjadi interaksi, kalau perlu kita juga aktif menyampaikan informasi baru dari operator yang sifatnya ringan dan mungkin bermanfaat untuk pelanggan tersebut. Fungsi edukasi ini menunjukkan bahwa kita care terhadap pelanggan. Kalau merekrut karyawati cantik lagi bagaimana? Boleh dicoba kalau memang itu efektif, tetapi harus menjadi perhatian bahwa kita boleh mengambil sisi positifnya tetapi tidak boleh bergantung kepada peran orang tertentu.

Yang kedua adalah pembenahan di sisi standart sistem. Sebagus apapun standart sistem yang digunakan bakal tidak maksimal apabila tidak dilakukan pengawasan. Jadi sebaiknya meskipun dalam skala kecil counter handphone tetap membuat standart operasional yang wajib dipatuhi pekerja yang terlibat di dalamnya. Contohnya adalah menjaga tingkat availability tetap tinggi. Misalnya jam kerja operasional harus disiplin kalau sudah ditentukan buka jam 8 pagi ya tiap hari juga harus dibuka jam 8, jangan molor agar pelanggan tidak kecele. Begitu juga untuk penentuan hari libur harus ada standartnya jangan kalau semangat toko dibuka, kalau males toko ditutup. Kalau terpaksa libur sebaiknya dipilih hari dimana jumlah kunjungan & transaksi paling minimal. Sudah rajin buka toko tiap pagi eh ternyata stok dagangan sering habis tanpa terduga... yah bikin kecewa pelanggan donk. Disini diperlukan planning akan kebutuhan untuk hari esok. Sebaiknya kebutuhan untuk hari esok sudah dipersiapkan mulai hari sebelumnya sehingga kalau masih dirasa ada yang kurang bisa segera dicukupi. Ada baiknya sebelum libur panjang stok deposit ditambahi dari kebutuhan biasanya untuk antisipasi kebutuhan yang meningkat. Sudah stok dagangan banyak ternyata servernya error om sehingga tidak bisa melakukan top up & aktivasi!! Kalau modalnya masih ada sebaiknya punya supplier (dalam hal ini dealer) lebih dari satu buat cadangan, nilai kerja sama (deposit) gak perlu banyak cukup dipakai berjaga-jaga apabila supplier utama mengalami kendala selama beberapa waktu saja. Kalau yang bermasalah di sistem bagaimana? Ya berdoa saja agar cepat tertangani sambil cari informasi yang akurat dari orang dalam :).

Lakukan pencatatan sebagai dokumentasi untuk setiap transaksi keluar masuknya produk, bisa berlaku untuk kebutuhan operasional, transaksi dengan supplier, transaksi dengan pelanggan atau pencatatan pemberian hadiah (jika ada promo). Pencatatan ini bisa dilakukan secara manual di buku tulis atau secara digital di komputer. Catatan sebaiknya kita periksa secara berkala untuk keperluan pemeriksaan jumlah stok yang masih tersedia dan jumlah stok produk yang terjual, kalau di sistem audit jumahnya harus klop dengan total pembelanjaan. Dari dokumentasi berupa catatan ini bisa kita analisa kebutuhan dan margin yang kita kelola, bisa untuk mengetahui trend & karakter pelanggan dan untuk mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan.

Melakukan dua hal diatas masih bukan jaminan bisa menyelesaikan dampak dari masalah yang telah terjadi, setidaknya dibutuhkan upaya recovery dimana kita harus mengundang pelanggan lama supaya mau mencicipi produk yang sekarang disajikan. Format recovery bisa disesuaikan dengan karakter dan tren pelanggan lama. Secara aktif kita bisa mengimprovisasi hubungan kita ke pelanggan, kemudian kita juga bisa meningkatkan hubungan ke pihak supplier & operator. Sebisa mungkin selalu mempunyai komunikasi yang baik dengan pihak channel management dari semua operator sehingga kita bisa menyerap informasi baru. Bentuk komunikasi bisa dilakukan saat ada undangan acara pertemuan semacam gathering atau main ke kantor pelayanan, sampaikan segala masukan untuk pihak operator karena ini akan menjadi masukan yang berguna bagi mereka, syukur-syukur kalau pulangnya bisa minta material promo & merchandise :D. Seperti yang sempat disinggung di atas, Informasi dan materi yang diperoleh juga harus disampaikan kepada pelanggan kita. Alangkah baiknya apabila branding tempat usaha juga harus mengikuti tema program yang berjalan agar semakin mudah kita menyampaikan edukasi kepada pelanggan.Saya jadi ingat dengan pengelola sebuah counter handphone di kota Tulungagung yang mayoritas pelanggannya adalah anak SMU. Setiap ada keluhan dari pelanggannya orang tersebut berusaha membantu menyelesaikan semampunya. Hampir setiap minggu orang tersebut rajin datang ke kantor pelayanan operator untuk update knowledge & meneruskan masalah dari pelanggannya yang tidak bisa diselesaikan olehnya (kalau gak salah mayoritas masalah aktivasi koneksi internet di handphone :p). Psst... kalau ada merchandise kita bisa mulai memikirkan pelanggan yang loyal kepada usaha kita :p

(Warning: kedekatan dengan pihak operator jangan sampai merugikan pihak lain terutama informasi confidential yang berhubungan dengan marketing!!).

Sudah melakukan langkah recovery tetapi hasilnya belum optimal? Mari kita belajar lagi agar bisa dilakukan inovasi dalam memasarkan produk kita. Agar upaya inovasi bisa efektif harus benar-benar mengangkat diferensiasi produk yang kita tawarkan sehingga bisa menaikkan nilai jual, strategi & taktik juga harus sesuai dengan trend & karakter pelanggan :D